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Estamos en la era de las telecomunicaciones digitales. ¿De qué herramientas dispone Telefónica para proporcionar la mayor calidad de servicio a sus clientes?
En mi opinión, la mayor calidad de servicio a los clientes se consigue con el equilibrio de varios factores.
En primer lugar, teniendo la mejor red: una red fiable y de máxima capacidad. Que no tenga incidencias o que las tenga y no afecten a los clientes. En segundo lugar, hay que realizar una atención personalizada y efectiva en todos los contactos que tengas con el cliente. Y, por último,ofrecer una excelente experiencia con todos nuestros servicios.
Telefónica -en estos últimos años y a pesar de la crisis- ha hecho un importante esfuerzo inversor en España, tanto en el despliegue de fibra al hogar como en la red móvil. No en vano, somos líderes del despliegue de fibra en Europa.
En este país, siempre nos comparamos con otros para saber si algo lo hacemos bien. En este caso, si lo hacemos hacia nuestros socios europeos y nos comparamos con ellos, identificaremos que Telefónica España ha desplegado más fibra óptica hasta el hogar (FTTH) que Francia, Reino Unido y Alemania juntos. Éste es un dato que refleja nuestro compromiso con el desarrollo de nuestra sociedad y la apuesta decidida de esta compañía. Es algo por lo que todos deberíamos estar muy orgullosos.
La FTTH, además de proporcionar el máximo ancho de banda al cliente para disfrutar de los servicios más exigentes -como la TV 4k-, ofrece mucha más robustez que otras redes y eso se traduce en una importante reducción de las averías; a la postre, en una mejor experiencia de clientes.
Además, para seguir avanzando en la mejor experiencia de clientes, hemos decidido instalar en sus domicilios el mejor equipo integrado:el nuevo Movistar Base (HGU), que tiene las mejores prestaciones técnicas y las menores tasas de averías del mercado.
Por otro lado, en el ámbito de la telefonía móvil, a finales de 2013 nos enfrentábamos a una pérdida de nuestro habitual liderazgo en calidad en la red de móviles, lo que nos obligó a tomar decisiones valientes que, a día de hoy, nos posicionan como referente tecnológico en prestaciones y calidad.
Este último año hemos ampliado el despliegue del 4G,llegando a una cobertura del 98% bajo tecnología LTE.
Y hace escasas semanas nuestro CTO, Joaquín Mata, presentó ante los medios de comunicación una demostración pública de cómo se podían alcanzar hasta 800 Mbps con un terminal móvil.
Con la misma dedicación estamos avanzando también en la atención desde los centros técnicos de Movistar, en los que disponemos del mejor equipo en la primera línea de atención al cliente.
La compañía proporciona servicios de red fija y móvil. ¿Cuántas líneas de clientes tienen en España?
En España, en telefonía fija tenemos 9,8 millones de clientes y en la red móvil 17 millones, manteniéndonos líderes en ambos sectores.
Movistar sigue apostando decididamente por la fibra y es un contexto sumamente complicado por las exigentes condiciones regulatorias-completamente asimétricas entre operadores- que dificultan nuestra estrategia. Sin embargo, y a pesar de todo esto, ya tenemos 2,7 millones de accesos de clientes en fibra.
En cuanto a las conexiones de internet, tienen que estar continuamente a la vanguardia: fibra óptica para ampliar la velocidad, conexiones fiables, servicios en la nube… Y pronto estará aquí el 5G.
Correcto. Estamos siempre en continua transformación. En este sector no te puedes dormir, si lo haces, te adelantan, como en la Fórmula 1.
Tenemos las mejores redes de fibra y móvil, las más avanzadas, tanto en capacidad como en seguridad. Esta última cualidad no es un tema menor y es clave en el futuro digital que nos espera.
En cuanto al 5G, el pasado mes de julio firmamos un acuerdo con Huawei y ya tenemos un equipo de innovación trabajando en el desarrollo dela nueva tecnología, muy enfocada a la virtualización de la red móvil. En los próximos años veremos los frutos de esta nueva tecnología.
¿Qué procesos utilizan para gestionar una red tan amplia?
Nuestro mapa de procesos es complejo porque recoge el legado de una compañía que pronto cumplirá cien años.
A lo largo de la historia de Telefónica, han ido evolucionando tanto los servicios como las redes, adaptándose a las nuevas tecnologías y siempre al servicio del cliente; y, con ellos, los procesos.
Actualmente, estamos inmersos en la transformación digital que nos obliga a ser más ágiles, más rápidos y más cercanos al cliente.
Estamos modernizando la red y los servicios a gran velocidad, pero debemos mantener la calidad ofrecida al cliente, tanto en redes más obsoletas como en las redes de última generación.
Nuestro enfoque es conseguir procesos end-to-end,evolucionar hacia la autodiagnosis, automatizar gran parte de los procesos que no requieren especialización y, por último, trasladar a la red la inteligencia de los dispositivos con la virtualización.
Y para prevenir fallos, o detectarlos y poder resolverlos, deben tener elementos de red y softwares muy sofisticados.
En realidad, la tecnología siempre es imitable. Un día te diferencia pero luego te copian. Lo verdaderamente diferencial es el equipo de personas que gestionan esa tecnología y en Telefónica España tenemos los mejores profesionales del sector, con mucha diferencia. La experiencia de casi 100 años en un negocio es un valor incuestionable. ¡Éste es verdaderamente el tesoro de nuestra empresa!
Para dar soporte a todo lo que digo, tenemos centros de soporte y supervisión dedicados las 24 horas, los 7 días de la semana (24 x 7)y los 365 días del año, y eso no hay ninguna empresa que lo iguale.
En la actualidad, hay muchos operadores en el mercado. ¿Qué valores ofrece Telefónica para ser competitivos?
Permíteme ser insistente en recalcar que tenemos la mejor red y, sobre todo, el mejor equipo de profesionales. Como empresa, somos una referencia no sólo en Europa sino en el mundo.
Hemos aprendido a convivir con la transformación de forma natural y ahora no sólo somos la mejor telco de España, sino que también somos la mejor compañía de contenidos en TV: estamos ofreciendo el doble de series deTV que el segundo mejor proveedor del mercado. Nuestra cartelera tiene el triple de películas, y la mejor calidad y experiencia de TV digital de todo el mercado.
Te llamo la atención sobre un servicio que no se ve reflejado en ningún estándar: Movistar TV es la única televisión en España que ofrece contenidos con el servicio 5S, que permite a personas con deficiencia auditiva o visual disfrutar de todos los contenidos digitales del canal.
Como ves, tenemos la mejor y más completa oferta totalizada.Ésa es nuestra mejor publicidad y por eso somos el referente para otras operadoras fuera de nuestras fronteras.
A día de hoy, tenemos casi 4,5 millones de clientes en Movistar Fusión, que por sí solo es un dato contundente del éxito de este producto.
Para terminar, la compañía está comprometida con el fomento de las buenas prácticas preventivas. A tal efecto, el año pasado tuvo lugar una Jornada organizada por Telefónica junto con ADEMI. ¿Será la primera de más colaboraciones?
Estoy seguro de que así será. Telefónica tiene un compromiso con la sociedad y por eso demuestra una apuesta decidida en materia de prevención. Para nosotros, es fundamental el cumplimiento de los protocolos y los procedimientos de seguridad laboral; y para garantizar este cumplimiento contamos, entre otros, con la colaboración de ADEMI.
La puesta en común de esta materia con nuestras empresas colaboradoras, y contando con la ayuda de la Asociación, nos permitirá adaptarnos a los requerimientos de las nuevas tecnologías, y a conseguir mejores y más avanzados métodos de trabajo seguro.
El cumplimiento de la prevención es primordial. Por ello damos tanta importancia al procedimiento de coordinación de actividades empresariales, así como a las auditorías y supervisiones que realizamos en el sector. |